Один день из жизни врача в телемедицине

Редакция блога Medical Note побеседовала о перспективной медицинской профессии с руководителем сервиса «Мобильный доктор», врачом-организатором здравоохранения Альбертом Муртазиным.

Телемедицина: врач

1. Как становятся телеврачами?

Термин телеврач мне совсем не нравится. Врач остается врачом, даже если оказывает дистанционную консультацию. Во время консультации мы используем те же самые медицинские знания, которые получили во время учебы — изменяется лишь способ общения с пациентом.

Чтобы начать консультировать пациентов через интернет, врачу нужно только желание и технические возможности в той медицинской организации, где он работает.

2. Должен ли врач проходить специальное обучение, чтобы консультировать пациентов удаленно?

Для работы в телемедицине никаких законодательно установленных повышений квалификации не предусмотрено. Но в каждой компании, которая занимается удаленным консультированием пациентов, есть свои внутренние стандарты и обучающие программы.

Например, в Мобильном докторе* есть вводный курс и постоянные мини-лекции для врачей. На мини-лекциях в основном учат общению с пациентами.

*Во многих других сервисах, например в Док+, Онлайн Докторе и Яндекс.Здоровье, тоже действуют программы дополнительного обучения для врачей. Григорий Бакунов, директор по распространению технологий в Яндекс, утверждает, что сервис наладил проверку квалификации врачей (прим. ред.).

3. Как выглядит первый рабочий день доктора-консультанта?

Врач-консультант

В первый день врач знакомится с особенностями работы сервиса, изучает вводный курс и скрипты, и проводит тестовые консультации «по бумажке». Доктор разбирается, как общаться с клиентами при дистанционной консультации.

Затем в формате ролевой игры доктор участвует в моделировании стандартных ситуаций: например, общается с «молодой мамой, которую беспокоит высокая температура у ребенка».

После этого три разных сотрудника компании звонят доктору в качестве пациентов и независимо оценивают работу специалиста. После разбора ошибок и финальной консультации с медицинским директором врачу открывают доступ к приему заявок от реальных пациентов.

4. Как проходит рабочий день врача-консультанта?

Рабочий день начинается с тестового звонка, чтобы врач «пришел в форму». Во время звонка мы проверяем, как врач использует знания, полученные на мини-лекциях.

Работа в сервисе устроена так, что 20-30% своего рабочего времени врач находится в режиме ожидания звонка. Как только приходит звонок, врач разбирается в проблеме клиента и подробно отвечает на вопросы. Часть клиентов пишет в чат, потому что звонить не всегда удобно — особенно если пациент находится на рабочем месте.

В промежутках между консультациями врачи чаще всего проходят дополнительное обучение. Доктора получают рекомендуемый набор видеоматериалов и доступ к мини-тренингам. На всех компьютерах, за которыми работают доктора, установлена программа, помогающая развивать навыки быстрой печати.

5. Как выглядит рабочее место врача?

Рабочее место врача-консультанта в телемедицине

Рабочее место выглядит как обычный колл-центр в офисе. При этом вокруг врача — книги и таблицы. Доктору обязательно обеспечивают доступ в интернет (на отличной скорости) и удобное кресло.

Врач не обязан все время сидеть перед монитором. Когда нет активных вызовов, доктор может находиться в любом месте в пределах офиса. Когда придет запрос на консультацию от пациента, телеграм-бот отправит доктору сообщение, что пора вернуться на рабочее место.

6. С какими вопросами к вам чаще всего обращаются пациенты?

Зимой и весной пациенты часто звонят по поводу простуды. Это как раз та ситуация, где обычно не нужен очный прием. Чтобы помочь пациенту, достаточно задать правильные вопросы и рассказать о методах не медикаментозного лечения.

Другая частая ситуация — расшифровка анализов. Пациенты связываются с врачом, чтобы понять, что написано в бланке, полученном из лаборатории, и есть ли причины для беспокойства.

Порой встречаются интересные и непонятные ситуации. В этом случае мы оперативно проводим врачебный консилиум. Если после консилиума появится дополнительная информация, которую стоит знать пациенту, мы ему бесплатно перезваниваем.

7. Используете ли вы какие-то скрипты при общении с пациентами? И если да — то какие?

Скрипты в нашей компании — это список вопросов, на которые нужно получить ответы от пациента при каждой конкретной жалобе. Есть общий скрипт разговора и рекомендации по действиям в нестандартных ситуациях.

8. Какое оборудование и программы вы используете в работе?

Мы используем программное обеспечение для консультаций, разработанное в нашей компании. Эта программа включает скрипты для врача и работает как веб-приложение в браузере.

Чтобы пользоваться программой было удобно, мы закупили для врачей качественные гарнитуры и компьютеры с хорошей оперативной памятью и видеокартой.

9. С какими проблемами вы чаще всего сталкиваетесь?

Самая частая проблема связана с тем, что пациент не понимает особенностей телемедицинской консультации. Самое главное отличие от очного приема у врача — при телемедицинской консультации доктор не имеет права поставить диагноз, если до этого не видел пациента в клинике.

Нужно понимать, что не все проблемы можно решить без очного посещения клиники. Но если клиенту объяснить, что врач действует в его интересах, то даже при конфликте он обычно остается доволен сервисом.

10. Что должен знать пациент, чтобы онлайн-визит к доктору прошел успешно?

Онлайн-консультация не может заменить очный прием у врача. Чаще всего онлайн-консультация помогает ответить на вопросы, возникающие до или после личного посещения клиники.

11. Что бы вы посоветовали молодым докторам, которые планируют освоить новую нишу?

Телемедицина - новая медицинская специальность

Во время учебы в университете научитесь общаться с пациентом эффективно и с эмпатией. Есть специализированные курсы, где этому обучают.

В этом деле помогает опыт — со временем количество проведенных бесед переходит в качество. Разумеется, если вы будете фиксировать позитивный опыт и работать над ошибками.

12. Сколько зарабатывает врач в телемедицине?

Если оплата фиксированная, врач в телемедицине зарабатывает такую же сумму, что и врач на очном приеме. Чаще всего оплата почасовая.

Некоторые сервисы уменьшают почасовую ставку, но доплачивают за каждую консультацию. Это провоцирует врачей быстрее заканчивать консультацию. На мой взгляд, этот подход не очень приемлем для телемедицины.

13. Как вы думаете — приживется ли телемедицина в нашей стране? Какие у нее перспективы?

Часто можно встретить мнение, что телемедицина идеальна для нашей страны: территория у нас большая, а доступность медицинской помощи низкая. Но переход к потреблению медицины онлайн будет медленным. Нужно, чтобы как можно больше пациентов попробовали онлайн-консультации и поняли, в каких ситуациях такая консультация заменяет посещение врача в клинике.

Когда телемедицина станет привычной, она будет востребована во многих жизненных ситуациях. Думаю, что лет через пять приложения для онлайн-консультаций с врачами будут в каждом смартфоне.

Будьте здоровы!

  • 902
Оставить комментарий
Читайте также

Линекс при поносе

Фармаколог Ольга Туфанова объясняет, как применять популярное лекарство при проблемах с кишечником.

В чем смысл брака?

Вместе с клиническим психологом Марией Волченковой отвечаем тем, кто задумался об официальной регистрации отношений.